Avis client et immobiliers : comment gérer les avis négatifs ?
Avis client et immobiliers : comment gérer les avis négatifs ?
Avez-vous remarqué qu’un de vos clients vous a laissé un magnifique avis négatif sur la page de votre agence immobilière ? Ne paniquez surtout pas. Cela est bien normal et c’est un événement qui arrive à presque toutes les sociétés. Il existe plusieurs méthodes à votre disposition pour transformer cet avis négatif en un commentaire positif.
Cet article se propose de vous donner des stratagèmes, des conseils ainsi que des astuces pour bien gérer vos avis négatifs afin de minimiser leur impact sur votre image de marque.
Tirez profit de cet avis négatif pour optimiser votre notoriété
Face à cet avis négatif, plutôt que de gaspiller votre temps à vous mettre en colère ou de le supprimer, commencez à le lire avec une grande attention. Ensuite, analysez patiemment si votre client a raison ou pas.
Si vous ne voulez pas que votre avis négatif atteigne l’ensemble de votre réseau, répondez rapidement à votre client sous un ton courtois, idéalement dans les minutes qui vont suivre la publication de son avis. De la sorte, vos clients, négociateurs, internautes et employés qui liront votre réponse plus tard sauront que vous êtes à leur écoute et que vous êtes ultra réactif.
Si votre client a tort, alors répondez-lui ouvertement en public d’un ton courtois même s’il a employé certains mots blessants ou choquants dans son commentaire. Expliquez-lui clairement avec des mots positifs l’illégitimité de son commentaire. Évitez d’employer des expressions injurieuses ou déplacées. Sinon, vous ne ferez qu’aggraver la situation.
Par contre, si votre agence est en tort, reconnaissez-le ouvertement. Pensez à bien formuler les arguments à avancer pour faire tourner le commentaire négatif du client insatisfait en un avis positif ou pour calmer son esprit. Essayez de le contacter en privé si possible puis envisagez avec lui la façon dont vous pouvez le dédommager. Enfin, trouvez à l’amiable un compromis avec lui ou présentez-lui en toute humilité vos sincères excuses. S’il vous comprend, voyez avec lui, toujours en toute bénignité, s’il peut transformer son avis négatif en positif.
La plupart du temps, vous aurez une réponse favorable de sa part, car il verra que vous avez pris à coeur son problème avec une entière gentillesse. Ce geste témoignera de votre sens de responsabilité et révèlera votre professionnalisme.
Néanmoins, si malgré toutes les réponses que vous lui serviez, il ne cesse de vous bombarder avec des propos injurieux ou des avis négatifs sans fondement, n’hésitez pas à les supprimer.
